Всё по плану – скоро нас заменят роботы

«Цифровизация» бизнеса сокращает издержки и снижает стоимость продукта или услуги главным образом за счёт того, что устраняет посредников. Например, раньше производитель сдавал свой товар крупным оптовикам, у крупных оптовиков закупались средние оптовики, у средних оптовиков приобретали партии товара мелкие оптовики, и уже они, мелкие оптовики, поставляли товар предприятиям розничной торговли. Каждое звено имело свои офисы с менеджерами и бухгалтерами, свои склады и транспорт.

Посредники создавали много рабочих мест, а также спрос на коммерческую недвижимость и перевозки. Сейчас розничная торговая сеть может интегрировать свою систему товарного учёта с системой производственного и складского учёта производителя, и как только на полках гипермаркетов заканчивается товар какого-то наименования, компьютер сам генерирует заказ в нужном количестве и ассортименте. Отделы продаж и закупок уже почти не нужны. Во-всяком случае, они перестали играть прежнюю роль, превратившись в обслугу всесильных и самодостаточных компьютерных программ.

Другой пример: раньше китайский производитель отдавал свой товар лицензированному экспортёру, тот заключал контракт с российским импортёром, импортёр привозил товар, сдавал оптовику, оптовик поставлял в магазины, покупатель приходил в магазин, выбирал. Сейчас всё чаще такой же товар продаётся через интернет-платформу. Покупатель выбирает товар на сайте, оплачивает, производитель высылает товар в пункт выдачи. Все посреднические функции взяла на себя платформа.

Ну и, конечно, такси. Где теперь диспетчеры, таксопарки? Ничего нет. Есть водитель, у него в машине коробочка, в коробочке программа, которая связывает таксиста с клиентом, принимает у клиента деньги и потом сама рассчитывается с водителем.

Казалось бы, все счастливы. Посредники «убиты», издержки снижены, такси дешёвое, китайские товары дешёвые, даже товары в гипермаркетах дешёвые, вот только работать негде, чтобы получать хотя бы немного денег, но это неизбежно, и говорят, что проблема как-то решится: цифровая экономика создаст новые рабочие места в новых отраслях и так далее.

Безработицу действительно можно снизить, создав работу в некоммерческом секторе. Да и просто базовый доход платить всем гражданам тоже можно. Тогда и вопрос о рабочих местах не будет стоять так остро.

Но дело не только в безработице. Странно, что об этом не говорят ни специалисты, ни предприниматели, но очевидно, что несбалансированная, некомпенсированная цифровизация влечёт за собой ещё как минимум два опасных последствия.

Первое: про риски и ответственность. Дело в том, что длинная и якобы «ненужная» цепочка посредников распределяла риски и амортизировала удары по отрасли, периодически случающиеся из-за банкротств и форс-мажорных обстоятельств. До конечного клиента волна катастрофы доходила сильно смазанной. Иногда отрасль могла даже так взаимно внутри себя перераспределить убытки, что покупатель и не замечал, что где-то утонуло судно, разорился завод, злые хоббиты захватили нефтяные месторождения.

Например, в туризме: турист купил путёвку с отелем и перелётом у туроператора, и даже если конкретный отель провалился в расщелину, наполненную кипящей лавой, он должен получить номер в другом отеле такого же уровня комфорта (эта система не всегда работала, иногда даже наоборот: туроператоры банкротились раньше, чем проваливались отели; но должно было быть именно так; и довольно часто так и было).

Теперь же никакой надежды для покупателя нет. Покупатель оставлен один на один с продавцом, нет агентов, нет оптовиков, нет посредников. Даже если ответственность застрахована в страховой компании, когда что-то пойдёт не так, скорее всего, никто покупателю не поможет. Некому помогать.

И, главное, ничто не поможет отрасли. Любая отрасль без посреднических цепочек съёживается, становится слишком простой и, как следствие, неустойчивой. Это как если убрать волнорезы: теперь большая волна будет не поднимать все лодки и не покачивать приятно купальщиков, а швырять на скалы.

Второе: человеческий фактор. Мы привыкли, что «человеческий фактор» – причина проблем и ошибок. Самолёт разбился, виной всему «человеческий фактор» – пилот был пьян и уснул при посадке. Кажется, надо устранить людей. Надо посадить за штурвал робота: робот не пьёт водку и не ошибается. Мы забыли (но скоро нам придётся вспоминать об этом всё чаще), что человеческий фактор также и способ решения почти всех проблем и исправления ошибок.

Когда что-то идёт не так, когда из шведского мебельного магазина нам привозят вместо дивана половину шкафа и половину кухни – и всё это невозможно собрать, мы хотим взять телефон и позвонить живому человеку, чтобы наорать на него. Человек должен нас выслушать, разобраться в ситуации и решить нашу проблему.

При любом, даже самом выверенном алгоритме бизнеса, сопровождаемом самыми «умными» программами и платформами, что-то обязательно вываливается. В обычной ситуации у нас были офисы, были менеджеры, были сотрудники в нескольких звеньях посреднической цепи, которые могли нас выслушать, принять живое участие и в ручном режиме наладить работу. Теперь таких возможностей всё меньше. Куда писать жалобы, кому звонить? В «Спортлото»? Всё чаще мы звоним по номеру (8 800 ***), где нас встречает автоответчик. То есть тот же робот. Нажмите звёздочку, нажмите решётку, прослушайте рекламное сообщение.

Экономика становится бездушной, бесчеловечной. Программы, платформы, роботы. Всё это для того, чтобы сэкономить наши деньги. Чтобы сэкономить наше время, которое мы сможем потратить на… На что?

Не забыли ли мы, что экономическая жизнь – это часть общественной, человеческой жизни? У нас нет какой-то другой жизни, кроме той, в которой мы работаем, покупаем авиабилеты и сборную мебель. Если часть нашей жизни расчеловечивается, то в какую «другую жизнь» мы перенесём «сэкономленную» человечность, эмоции, общение, чувства, эмпатию, солидарность?

Кажется, нас собираются закрыть в вечной самоизоляции, на карантине, в принудительном эскапизме. Цифровизация устраняет не издержки транзакций, а привилегии социальных контактов. Контакты между людьми снижаются до минимума и заменяются квазиобщением с интерфейсом компьютерных программ.

Но эскапизм не работает. Эскапизм невозможен. У человека нет и не может быть никакой другой жизни, кроме социальной и экономической. Если мы лишим себя контактов в рамках социальной и экономической жизни, то мы просто перестанем быть людьми. Как говорил известный специалист по поведению животных, «одна шимпанзе – это вообще не шимпанзе». Даже если у неё есть компьютер.