Старый, но ушедший клиент стоит очень дорого!

В среду, 16 декабря, в городском кафе Gourmetto на Воскресенском бульваре прошёл пятый по счету бизнес-завтрак Артёма Алексеева. С темой о клиентоориентированности «Как влюбить в себя клиентов» выступили психолог, специалист по управлению персоналом Ольга Кадырова, генеральный директор и собственник сети магазинов «Вагон игрушек» Андрей Жбанов и предприниматель, управляющий партнер Service Design Agency Роман Золин.

В условиях, когда рынок был насыщен деньгами, предпринимательская глупость прощалась. Сейчас, в условиях кризиса, когда люди не только экономят, но и подходят к выбору более осознанно, тщательнее, ошибки вылезают наружу. Потребительский спрос упал, сверхдоходов нет, 2015-й год стал в этом плане переломным. Люди продолжают мечтать о многом, но покупают не всё сразу, а самое необходимое, что удовлетворит их потребности и принесет пользу. Бизнес теряется в этих новых условиях. Но вывод один — надо стать более ориентированными на клиентов, — высказал мнение Роман Золин.

По словам эксперта, местные предприятия оказались не готовы к сложившимся реалиям. В условиях санкций, когда стоит задача наладить импортозамещение, производители не справляются. «Они достаточно ленивы, поэтому просто не используют эту появившуюся возможность, — отметил Золин. — Посмотрите, например, на сыры в наших магазинах! Невкусные, низкого качества, одна подделка. А что мешает создать хорошие аналоги?!».

 

Отметим, что участниками бизнес-завтрака стали более 50 человек: производственники, представители сферы торговли и индустрии красоты, рестораторы. Они не только обменялись визитками, поделились своим профессиональным опытом и получили новые знания, но и выполнили в командах задания тренеров. 

Я бы обратил внимание, что больше все-таки было теории, а о практическом инструментарии мало кто сказал, — поделился руководитель консалтингового агентства Виталий Сергеенко. — Как ставить цели и отслеживать реализацию задач? Поменяли мы, например, фирменный стиль или ввели новую услугу, как понять, насколько поменялся наш средний чек? Как измерить в цифрах клиентоориентированность? Специальные методологии, метрики, программное обеспечение — это же всё есть, всё работает.

Участники встречи также сравнили использование рекламы, которое условно за 100 рублей приносит 10-процентный результат, и выстраивание связей (с клиентом, персоналом и т. д.), за которые можно не платить дополнительно, но они принесут больший эффект.

Мы обсудили, что старый, но ушедший клиент стоит очень дорого. Поняли, что не нужно бояться и самим тестировать свой бизнес, это поможет устранить барьеры. Важно, что без политической воли руководства, собственника, которые должны понять, что компания должна быть клиентоориентированной, и быть готовы к затратам времени и финансов на это, правильно выстроить работу невозможно. Также не стоит забывать, что наша прибыль и всё, что нас окружает (от одежды, еды и т. д.), приходит от наших клиентов. Понимание этого дорогого стоит, — прокомментировал организатор бизнес-завтрака, бизнес-тренер Артём Алексеев.

Отметим, что подобные встречи представителей новгородского бизнес-сообщества проходят каждый месяц. Ожидается, что следующее мероприятие пройдет в конце января.