Нечестные турфирмы: как потребителю защитить свои права

Так получилось, что все мои попытки отдохнуть с помощью турфирм были проблематичными. Я прошла несколько кругов туристического ада. Уж не знаю или мне не везет с турфирмами, или фирмы в нашем городе работают на низком уровне.

Деятельность турфирм заключается в посредничестве между клиентом и крупным туроператором: поиске и бронировании нужного тура. Другими словами, турфирмы живут на процент от сделок. Вы интересны турфирме, пока не отдали деньги за тур, когда деньги получены - с клиентом никто не хочет возиться, тем более, если возникли какие-то проблемы.

При последнем обращении за помощью в Центр по информированию и консультированию потребителей я отчаянно заявила, что «сама буду организовывать свой отдых, связываться с турфирмами и содержать их больше не хочу». «Зато вы приобрели большой опыт», – успокоила меня заведующая Центром Лидия Зарецкова. Своим успешным опытом в отстаивании прав я решила поделиться с читателями.

Ситуация 1. Отказ от брони по вине турфирмы

Однажды осенью, тщательно изучив предложения нескольких крупных туроператоров в интернете, я нашла подходящий экономичный тур на Майорку и даже проверила наличие авиабилетов. Билет на самолет оказался единственным.

Сначала я подумала, что, так как билет один, нет смысла рассматривать этот вариант. Но в течение этого и следующего дня тур никто не купил. Видимо, мало кому нравится путешествовать в одиночестве. Обрадовавшись, я отправилась в офис турфирмы Н., который расположен недалеко от моего дома. От турфирмы требовалось только забронировать выбранный мной тур. За бронь от меня потребовали минимум 10 % от суммы в виде аванса, сославшись на некие абстрактные правила работы с туристами. Бронь была сделана в течение нескольких минут, мне выдали квиток и копию заявки на тур на Майорку в определенный отель.

На следующий день выяснилось, что авиабилет в оба конца есть, а выбранный недорогой отель переполнен. Несколько дней представитель турфирмы заваливал меня звонками, предлагая отели в разы дороже. Я отказывалась, так как изначально рассчитывала и бронировала недорогой тур. Затем мне стали предлагать туры в Турцию, Тунис, Египет.

Турфирма приклеилась ко мне как «банный лист», как будто я у них последний клиент, лишь бы отправить меня отдыхать куда-нибудь и не важно нравятся и подходят ли мне их предложения.

В итоге я решила прекратить этот странный балаган и пришла в турфирму с просьбой вернуть аванс, так как они не смогли забронировать нужный мне тур. На мою просьбу представители турфирмы показали мне большую «фигу». Поскольку они потратили на меня свое драгоценное время, мне поставили ультиматум либо я отдыхаю через их фирму, либо пара тысяч рублей остается у них. Покинула я офис расстроенная и без денег.

Действия. Решив не терять время, я уехала отдыхать «дикарем» в Крым. По возвращении из Крыма я, как и многие в таких ситуациях, хотела забыть эту историю. Но потом все-таки решила добиться справедливости и отстоять свои права.

Я обратилась в Центр по информированию и консультированию потребителей, где мне помогли написать претензию в 2-х экземплярах. К претензии я приложила заявку и квиток о предоплате. Я отнесла претензию и вручила под роспись сотруднику турфирмы, второй экземпляр претензии оставила себе. В течение получаса мне вернули деньги.

Важно. Претензия составляется в 2-х экземплярах. Сотрудник турфирмы должен на 2-х экземплярах расписаться о получении, поставить номер входящей корреспонденции, указать свою должность, поставить печать компании. Второй экземпляр остается у вас на руках. Если сотрудник отказывается принять претензию, необходимо пригласить свидетелей со своей стороны.

Ситуация 2. Отказ от оплаченной поездки из-за госпитализации

Вдвоем с подругой мы решили отправиться отдохнуть на заграничное море. За месяц до поездки в турфирме Г. выбрали тур и полностью оплатили.

Поскольку, по словам представителей турфирмы, сезон высокий, желающих отдыхать много, необходимо оплачивать тур за 1-2 месяца. На мою беду за 8 дней до даты отъезда меня госпитализировали. Между лечением и поездкой в далекую заграницу в болезненном состоянии я выбрала первое. Сразу же позвонила в турфирму и предупредила, что буду отказываться от тура. Сотрудница фирмы стала меня запугивать, что если я не полечу, то потеряю всю стоимость тура, а перенести даты поездки невозможно.

Действия. Собравшись с силами, я приехала в офис турфирмы. Я написала заявление о расторжении договора и отказе от поездки в связи с болезнью, в котором попросила вернуть уплаченные денежные средства. К заявлению приложила копию открытого больничного. По закону болезнь является уважительным обстоятельством для отказа от поездки, а туропреатор должен вернуть деньги за минусом фактически понесенных расходов.

Я попросила сотрудницу незамедлительно связаться с туроператором из Санкт-Петербурга и выставить мою поездку на продажу. До даты вылета оставалось больше недели, и я была уверена, что мою поездку можно продать (высокий сезон, не так ли?).

Через день мне сообщили, что мои билеты проданы, но, за сколько якобы неизвестно, а цена будет озвучена лишь, когда моя подруга вернется с отдыха. Кроме того, подруге предложили заменить место в номере на одноместный номер, а так как проживание в одноместном номере дороже, то доплатить 20 тысяч рублей либо ей, либо нам вместе скинуться, либо мне. Чтобы прекратить непонятные торги, я связалась с руководителем турфирмы, объяснила всю ситуацию, и потребовала, согласно закону «О защите прав потребителей», ответить на мое заявление в течение 10 дней. Кстати, о 10 дневном сроке они узнали от меня.

Кроме этого, я написала письмо туроператору в Санкт-Петербург. Ответ из Питера пришел на следующий день, в нем было разъяснено, что мой тур продан и фактических потерь туроператор не понес. За день до истечения установленного законом срока мне позвонили и вернули сумму, указанную в моем заявлении.

Важно. Согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Ситуация 3. По вине авиаперевозчика пропал день отдыха

Выздоровев и мечтая все-таки попасть на средиземное море, через месяц в турфирме М. я снова выбрала тур и оплатила. В долгожданную дату поехала в аэропорт «Пулково-2». На этот раз, думаю, все будет в порядке, без проблем. Но нет, такого не бывает у меня.

В аэропорту при регистрации на рейс авиакомпании Т. мне сказали, что для меня нет места на борту самолета. Мест в самолете не досталось еще пяти пассажирам, причем один из них был шестилетний ребенок. По одной версии недостаточное количество мест объяснялось заменой аварийного самолета на другой меньших размеров. По другой – турфирмы должны были регистрировать билеты туристов на сайте авиакомпании, а те, кого не зарегистрировали, оказались «в пролете».

Полдня мы провели, переезжая из «Пулково-2» в «Пулково-1», туда–сюда с чемоданами, нас хотели отправить в Москву, но ни одна авиакомпания не смогла нас взять. В итоге нас посадили на свой вечерний рейс в Москву. В Москве разместили в авиаотеле и только на следующий день отправили на средиземный остров. Сутки отдыха на море были потеряны, зато мы потусовались в аэропорту и провели ночь в Москве. Круто? Не совсем.

Действия. На время отдыха я постаралась забыть об инциденте. Уже в Новгороде обратилась за советом в Общество защиты прав потребителей. Поскольку договор был заключен с турфирмой М., на имя этой турфирмы я писала претензию, в которой просила возместить стоимость суток отдыха. Туроператор, не найдя свой вины в сложившейся ситуации, со своей стороны предложил мизерную компенсацию виде пары евро и отправил к авиаперевозчику. Я направила претензию авиакомпании.

Авикомпания Т. согласилась вернуть стоимость суток отдыха и попросила у меня справку на бланке туроператора о стоимости потерянных суток отдыха. Авиакомпания повела себя достойно, но туроператор упорно не хотел мне предоставить мне такую справку. Почему-то это оказалось секретной информацией для меня как клиента, который заплатил туроператору деньги за 14 дней отдыха. В турфирме М. только разводили руками. В течение двухмесячной переписки я добилась получения справки. На основании справки авиакомпания оперативно перевела деньги на мой счет.

Важно. Согласно ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», турист имеет право предъявить претензию к качеству туристской услуги турфирме в течение 20 дней с момента окончания действия договора (путешествия).

 

Из пресс-релиза Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Новгородской области

За 2012 год Управлением Роспотребнадзора по Новгородской области проведено всего 10 мероприятий по контролю, из них 8 плановых и 2 внеплановых мероприятия по контролю, нарушения выявлены в 9 предприятиях, предоставляющих туристские услуги, что составляет 90 % от общего количества проверок. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года количество проверок осталось на том же уровне.

По результатам проверок было выявлено 35 нарушений норм законодательства по защите прав потребителей, 31 % от выявленных нарушений приходится на статьи 8-10, 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон) – непредставление информации о турагенте, туроператоре, либо турпродукте; 17 % на статью 16 Закона – включение в договор условий, ущемляющих права потребителя; 51 % на нарушения иных законов и нормативных правовых актов РФ.