Мы работаем там, где даже нет магазинов и ФАПов

Директор УФПС Новгородской области рассказала, как меняется Почта России и что делает для улучшения качества клиентского сервиса в регионе.

Почта России, крупнейшая сетевая российская компания, активно трансформируется, наращивает обороты, как почтовых отправлений, так и других услуг, востребованных у населения. Каким образом инновации затрагивают Новгородскую область? C какими основными проблемами сталкивается Почта сегодня? В чем состоит помощь Почты России гражданам в отдаленных районах? На эти и другие вопросы ответит директор новгородского филиала Степанова Татьяна Николаевна.

- Какова сеть Почты России в Новгородской области? Есть ли тренд к укреплению позиций?

- Сегодня на территории Новгородской области функционирует 256 отделений почтовой связи, из них 187 находятся в сельской местности. 164 почтовых отделений на селе являются нерентабельными. Но, несмотря на то, что преобладающее большинство почтовых отделений на территории нашего региона не приносят дохода, понимая социальную значимость наших отделений, Почта России сохраняет всю сеть. Более того, мы ремонтируем эти отделения, вкладываем средства в их содержание. Ведь наши отделения – это не только услуги для клиентов, но и рабочие места для жителей села. Кроме того, у сетевой структуры почты выстроенная, налаженная логистика. Банковские и даже розничные сети зачастую не рискуют открывать свои точки в отдаленных районах, потому что это затратно. Замечали, что обычно в деревенских магазинах цены на обычные продукты выше, чем в городских? При этом, Почта цены не повышает и отделения не закрывает.

- Насколько вероятно сокращение числа отделений в будущем в деревнях?

- В планах только ремонт отделений. Ни одно отделение закрывать не будем. Новгородский филиал Почты России на селе обслуживает более 160 тысяч человек. Мы осознаем свою ответственность перед людьми. Зачастую на селе почта является единственным объектом инфраструктуры. Куда пойдут бабушки и дедушки, если почта закроется? Кроме стационарных отделений у нас в области работают пять передвижных отделений. Дополнительно для удобства обслуживания населения в конце 2017 года мы закупили 210 мобильных почтово-кассовых терминалов для приема коммунальных, налоговых и прочих платежей и оформлению услуг по страхованию нашими почтальонами на дому. Но, основной объем услуг оказывают стационарные точки.

- Не боитесь конкуренции? Почту в последнее время упрекают в повышенной тарификации. Прокомментируете ситуацию с «ТНС Энерго»? Их намерением принимать оплаты самостоятельно?

- Здесь простая арифметика: 70% тарифа в отдаленных районах и населенных пунктах – это затраты на содержание отделения, компенсацию логистики и оплату персонала, 10% - это дополнительная логистика, еще 10% - на инкассацию денежных средств и прочие расходы. Оставшейся суммы не хватает даже на налогообложение. Эту сумму мы покрываем за счет городских отделений. Если коммерческий оператор решит выстраивать собственную сеть или многочисленные мобильные группы, то это практически гарантировано скажется на стоимости для конечных потребителей. Почтовая сеть уже существует и у нас есть возможность перекрывать убытки, чтобы внутренние процессы не сказывались на клиентах. Тем же, кто будет выходить на рынок и отстраивать систему с нуля придется очень тяжело.

- Можете сформулировать суть противоречий между «ТНС Энерго» и новгородским филиалом Почты России?

- С 1 апреля «ТНС Энерго Великий Новгород» в одностороннем порядке расторгло договор с Почтой России в Новгородской области. Далее выдвинуло требование о понижении тарифов. Тариф по договору с ООО «ТНС Энерго Великий Новгород» действовал с 2014 года и не изменялся в сторону повышения, что уже отражает лояльность предприятия к контрагенту. В сложившейся ситуации мы являемся всего лишь посредником между ООО «ТНС Энерго Великий Новгород» и населением Новгородской области, которые имеют договорные отношения. В связи с тем, что представители энергетической компании отказались от услуг Почты России и расторгли договор в одностороннем порядке, почта не несет ответственности за то, что ООО «ТНС Энерго Великий Новгород» не может предоставить доступность оплаты своих услуг населению. Дальнейшие шаги в сторону изменения тарифов, а если точнее в сторону их снижения, мы не предусматриваем. Почта России не получает государственных субсидий. Мы из собственных средств покрываем расходы на содержание сети отделений почтовой связи, на выплату и рост заработной платы нашим сотрудникам, на улучшение условий труда, на повышение качества обслуживания. Мы не можем работать ниже себестоимости.

- Чуть раньше вы сказали о реконструкции. Какие основные новшества вводятся в техническое оснащение отделений почты?

- Да, за прошедший год нами проведена большая работа по реконструкции почтовых отделений. Мы отремонтировали в области 19 отделений – половина из них на селе, в 18-ти обеспечили доступную среду для маломобильных групп населения, установили 6 новых модульных почтовых отделений, а также открыли новое отделение в Торговом центре Магнит в Великом Новгороде. В феврале текущего года открыли после реконструкции 2 отделения нового формата в областном центре. Что касается технического оснащения, то, во-первых, во всех почтовых отделениях заменили технику и программное обеспечения, что позволило значительно сократить время обслуживания. Дополнительно устанавливаем камеры видеонаблюдения, для отслеживания и качества обслуживания, и объема трафика. Это позволяет определять необходимую загрузку отделений персоналом. Мы сформировали мобильные группы операторов, которые могут подъехать в отделение, если мы видим или ожидаем большой наплыв посетителей. Второе, и уже привычное для пользователей банковских услуг внедрение – электронные очереди. Это очень эффективный инструмент, который снимает напряженность среди клиентов и сотрудников, отслеживает эффективность работы конкретного «окна» в целом, повышает лояльность потребителей за счет увеличения скорости обслуживания.

- Как вы выбираете отделения для последующей модернизации?

- У нас составлен рейтинг отделений в зависимости от их состояния и технического оснащения, он и определяет, где в первую очередь необходимы ремонтные работы и какой сложности.    

- Какую пользу от модернизации на практике получает клиент?

- Максимально допустимый норматив по обслуживанию клиента – это 10 минут, наши средние показатели составляют 7,7. В 2018 году это время сократилось на 15%. Модернизация технологий, а также мобильность и включенность персонала улучшают это время от месяца к месяцу. Наша задача – полное отсутствие очередей, что является вполне достижимой целью. Во всяком случае, положительная динамика демонстрирует возможность ее выполнения в ближайшее время.

- Вы говорили о новых сервисах. Расскажите поподробнее, что нового необходимого знать о Почте России каждому клиенту?

- У нас очень удобное мобильное приложение. В нем можно отслеживать посылки, находить ближайшее отделений связи, оставлять обратную связь об обслуживании. Всем советую установить: всегда можно увидеть, какое из отделений находится рядом, заказать курьера, узнать, где находится отправление и получить его по штрих-коду. Оформив простую электронную подпись, вам не нужно будет больше заполнять извещение и не нужно предъявлять паспорт или документ удостоверяющий личность при получении почтового отправления, которое не требует оплаты. Отмечу, что около 70% отправлений мы уже выдаем с помощью данного сервиса. Также в последнее время, наши клиенты активно пользуются такими сервисами как предзаполненные и предоплаченные отправления. Можно самостоятельно, не выходя из дома, рассчитать стоимость отправления и упаковки на сайте и оплатить услуги картой. На почте нужно будет просто оставить свою посылку. Операции по отправке в этом случае займут меньше минуты.

- Это информация для интернетизированных пользователей, а что важного стоит знать менее «продвинутым» клиентам?

- У нас стало больше социально-значимых услуг. Теперь почтальоны могут доставить на дом продовольственные товары и товары первой необходимости. В основном, конечно, эта услуга пользуется спросом среди пожилых людей и не только на селе, но и в областном и районных центрах. Повторюсь, многих привлекает возможность оплаты платежей с помощью мобильных почтово-кассовых терминалов и получения пенсий и пособий на дому.   Для людей старшего поколения и сельских жителей наши почтальоны стали просто незаменимы. Персонал отделения почтовой связи обслуживает иногда до 20 деревень, расположенных друг от друга на большом расстоянии (до 60 км) и наши почтальоны чаще представителей других организаций бывают в самых отдаленных и труднодоступных населенных пунктах. Участвуя в проекте «Приближая заботу», благодаря нашим почтальонам, которые прошли курсы по оказанию первой помощи, в прошлом году спасено более 20 человек. Почтальоны не растерялись, оказали первую помощь, своевременно вызвали скорую помощь или фельдшера. И, нужно понимать, эта возможность почтальонов помогать людям в отдаленных районах сохраняется в первую очередь, благодаря тому, что Почта продолжает самостоятельно содержать убыточные почтовые отделения.

Фото предоставлено пресс-центром "Почта России" по Новгородской области